즐겨찾기

한국민간위탁경영연구소

교육프로그램

  • 기타비주얼
 
  경영혁신활동
 경영혁신이란?  Six Sigma   BSC(Balanced Score Card)   MB모델  ㅣ  TQM과 TQS  ㅣ  경영혁신프로세스 
 
 ① 정의
  TQM(Total Qulity manegement)은 조직의 모든 기능영역에서 지속적인 개선을 추구하는 종합적인 경영철학으로 알려져 있다. TQS의 개념은 TQM의 구성요소를 기반으로 한 것이기에 TQM과는 크게 다르지 않다고 할 수 있다.
품질 표준과 측정치들이 고객 지향적이고, 내부·외부적으로 이러한 고객 초점을 적용되어져야 한다는 점을 가지고 있다.
TQS는 TQM과는 다르게 측정에 대한 제한이 따른다. 그렇기에 서비스의 접점인 Front-line 직원에 의해 조사, 측정, 피드백 등이 실시가 이루어 져야 한다.
 

구 분

내 용

Total

1. 종업원의 참여와 팀워크
2. 모두의 품질 소유의식
3. 회사의 모든 등급의 참여
4. 시스템에 대한 적용

Quality

1. 고객 주도
2. 지속적인 개선의 강조
3. 기술적 이슈 : 지식과 기술의 연습
4. 인간적 이슈 : 혁신을 도모

Management

1. 최고경영자의 헌신
2. 회사의 가치를 위한 목표 설립
3. 리더십의 위험
4. 조직문화의 변화
자료: A three-dimensional perspective of total quality management, R.S.M. Lau, C.A. Anderson.
The International Journal of Quality & Reliability Management. Bradford:1998.Vol. 15,Iss. 1,p.
 ② TQM과 TQS의 측정 지표의 비교
 

구성요소의 특성

TQS TQM
서비스에 적용가능한
전통적 TQM구성요소
최고경영자의 의지와
비젼있는 리더십

최고경영자의 리더십

인적자원 관리
종업원 만족
종업원 개발 및 교육
종업원 참여

기술적 시스템

상품/서비스 설계관리
프로세스 관리
고객중시 고객중심적 사고
정보 및 분석 시스템 품질자료 수집과 활용
지속적 개선, 벤치마킹
지속적 개선
- 공급업체 파트너십
서비스-제조에 중요한
새로운 TQM 구성요소
노조개입, 사회적 풍경
-

서비스 고유의 구성요소

서비스 풍경, 서비스 문화
-
자료: 서비스 품질경영, 유영목, 2010
 ③ TQM 수준(운영체계)
 

구 분

내 용

TQM 수준
(운영체계)

 

고객지향성

직원들의 고객 인식정도
고객 욕구, 불만 파악 및 개선을 위한 적극성 정도
고객의 편의와 만족 제고를 위한 노력 정도

지속적 개선

운영 전반에 대한 평가의 정기성 정도
고객 불만에 대한 지정조치의 적극성 정도
업무, 프로세스에 대한 평가 및 개선 정도

전직원 참여

서비스 질, 고객만족을 위한 직원참여의 적극성 정도
권한위임을 비롯한 직원참여를 위한 제도적 장치 마련
업무수행 및 개선을 위한 직원 참여의 적극성 정도

리더십

서비스 질, 고객만족에 대한 기관장의 관심과 실천의지정도
서비스 질, 고객만족을 위한 기관장의 참여 및 지원정도
직원 참여와 동기유발을 위한 기관장의 노력정도

교육훈련

서비스 질, 고객만족 향상을 위한 직원 교육의 실시 정도
직원의 직무수행능력 향상을 위한 교육의 정기성 정도
직원의 교육훈련을 위한 투자와 지원정도
자료:사회복지관의 TQM 도입 효과 분석, 이희태, 2006